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中国保险公司顾客满意度评价体系的设计与实证研究

发布时间:2019-02-10 15:30

保险公司的主要资源是客户,对服务感到失望的客户有机会选择另一家保险公司。因此,争夺客户资源逐渐成为保险公司竞争的焦点。客户是否对保险公司提供的产品或服务感到满意往往是保险公司能否成功占用客户资源的关键。

建立了、客户满意度评估模型

(1)影响因素的确定

进行保险公司客户满意度评估的第一步是确定满足客户的关键因素,然后通过、确定评估指标。

1.保险的多样性。这个因素取决于客户需求的多样性。随着保险业务的发展,保险公司提供越来越多的保险类型,但不同的客户对保险保险有不同的需求。如果保险公司不能根据客户的不同需求提供差异化??保险,或者提供的保险质量不高(如缺乏个性差异、),这将降低客户满意度。保险公司的保险越多,客户选择的空间就越大。因此,其他因素越多,保险就越能代表客户的满意度。

2.保险产品。保险货物是无形货物,以合同形式体现。同时,保险合同是附加型合同,其中一方(即保险人)提出合同的主要内容,另一方(保险人)只能作出决定采取或决定,没有谈判的余地。如果需要修改或更改保单项目,通常只能提前使用保险公司准备的附加条款或子政策,不能根据被保险人的意图进行变更。因此,在产品设计过程中,保险条款是否合理,、内容简单明了。、清晰明确,等等受到客户的高度重视。

3.代理提供的服务。目前,保险公司的业主主要是代理商。从这个角度来看,代理商的形象反映了保险公司的形象,代理商的服务是保险公司的服务。保险是有形无形商品的无形商品。在“服务”的帮助下,竞争对手难以模仿高质量的服务。因此,代理商提供的服务是决定为保险公司建立可持续的竞争优势。其中一个因素。与此同时,保险服务与其他产品不同。它有自己的专业性。它需要具有高专业素质和广泛财务管理知识的代理商。它的服务使客户感觉与其他产品不同。让客户清楚了解消费者保险。因此,代理服务水平是人们选择保险公司的主要考虑因素。服务水平越高,客户满意度越高。4.内部员工服务。保险产品和其他金融产品(如银行服务)的不同服务的另一个特征是保险产品的服务除了代理服务外还包括两部分,包括内部员工的服务。内部员工的服务人员现在承保、承保、索赔、续费、退保等服务,内部员工在整个服务过程中的服务态度良好、工作责任、业务知识知识、处理问题弹性、业务以及流程的准确性和速度将对客户情绪产生重大影响。总的来说,内部员工的服务很好,客户满意度很高。

5.保险公司的社会形象。在服务行业中,客户能够与提供产品或服务的公司进行实际联系,而不必在购买或消费其他实体产品时与公司的分销渠道联系。因此,公司的社会形象对服务公司尤为重要。保险公司的社会形象体现在保险公司、历史的财务实力和经营的稳定性上。从长远来看,保险公司的社会形象有助于提高客户满意度。

6.处理客户投诉。当客户对保险公司提供的产品或服务不满意时,他们通常会形成客户投诉。客户有很多投诉来源,例如未能处理索赔。、代理服务的态度不好。处理客户投诉会影响客户满意度。如果客户抱怨或处理效率低下,会使客户的不满情绪恶化;但如果客户抱怨可以及时有效地处理,不满意的客户可能会再次满意,客户满意度会上升,并且可能是保险公司的积极宣传。因此,在分析保险公司客户满意度影响因素的过程中,客户抱怨这一因素不容忽视。

7.费率。中国保险产品的税率基本上由中国保险监督管理委员会规定,客户选择的空间很小。然而,随着人们收入水平的逐步提高和保险业国际交流的增加,保险产品利率的加速市场化和保险产品的高利率将成为顾客购买保险产品时考虑的最重要因素。满意度的影响也会增长。

(二)建立评估模型

在acsi模型中,客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量。客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的两个结果变量。笔者将中国保险业的经营特征与、结合起来,影响中国保险客户的满意度和中国消费者的消费心理,消除现有模型中的感知价值变量,增加“感知价格”的潜在变量。原始的感知价值分析。价格驱动的客户满意度部分。同时,一些模糊质量因子被添加到模型中作为感知质量的前因子。如上所述,处理客户投诉、保险品种、内部员工服务等。模型结构(如图1所示)。此模型包括感知产品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意度、企业形象和客户忠诚度6个变量,前四个是客户满意度的前提变量,后者是结果变量,企业形象是外生变量。

选择两个、评估指标

保险公司客户满意度是反映保险公司竞争力的综合指标。在上面的模型中,六个变量是隐藏变量,不能直接评估。因此,我们需要建立一个基于评估模型的相应评估指标体系。根据上述保险公司客户满意度的影响因素,本文建立了一个四级指标体系(见表1)。客户满意度是第一级指标。服务质量指标、公司社会形象、保险产品、保险价格、跟踪服务是第二级指标,然后是第三级、四级细化评估指标。

中国保险公司顾客满意度模型的实证分析(、)

(1)问卷设计和数据收集

中国保险公司顾客满意度评价体系的设计与实证研究

在本文的研究中,指标体系中的四级指标直接转化为评价项目,形成了包含27个评价项目的问卷。客户评价使用Likert 5分量表,最高分为5分,最低分为1分,250份问卷和216份有效收集,有效率为86.4%。该调查选择了一家保险公司在长沙的省政府、的两个分店开展业务。参与调查问卷的男女比例为51.9:48.1。 14.8%的年龄分布在25岁以下,44.4%的年龄在25-36岁之间,28.2%在37-48岁之间,13%在49-60岁之间,0.9%在60岁以上。高中及以下学历占21.3%,大学学历占29.2%,本科及以上学历占49.6%,家庭月收入不足2000元占23.1%,2000元至3000元占34.3%。 3000元至4000元占19.9%,4000元至5000元占13.9%,而5000元以上占8.8%。

(2)统计分析

1.可靠性和有效性分析。首先进行因子分析。从kmo和bartlett试验结果(如表2所示),kmo值= 0.9460.5,影响因子的相关矩阵有共同因素,非常适合因子分析。

其次,主成分分析方法用于27个变量,并且通过使用方差的最大正交旋转获得因子的总方差分解表(参见表3)。

从表3可以看出,这五个因子的累积负荷达到74.407%,这可以解释变量的大部分差异,表明这五个因素的提取是有效的。第三,使用spss13.0软件进行可靠性分析。根据以上因素,水平尺度的cronbachα系数大于0.7(见表4),表明问卷具有较高的可靠性(根据nanoly,cronbacα系数仅大于0.7,问卷具有高可靠性) 。

表4五级标度的cronbachα值和总标度

关于有效性,首先,在确定问卷评估项目的过程中,我们查阅了大量相关文件,并邀请相关专家进行评估和论证,并在小范围内进行预调查,以便问卷设计符合内容有效性原则。其次,spss13.0中主成分分析的结果表明,各指标因子的负荷值均大于0.5,且交叉因子负荷较小,表明问卷的收敛效度和差异有效性较高。 。

2.计算客户满意度。要计算客户满意度指数,必须为每个测量指标分配相应的权重值。衡量指标的每个变化对总体指标客户满意度的影响是不同的。在本研究中,分析层次结构过程用于确定每个指标的权重。

分析层次结构过程基于每个评估指标的相对权重来确定权重。通过对评价指标的比较,可以量化定性和无序定性问题。表5是与两个指标相比的严重性分数表。例如,评估指标i明显比评估指标j重,并且得分为7,并且指数j相对于i的得分是1/7。

在获得权重后,我们可以根据问卷中的平均客户满意度来计算保险公司的客户满意度指数。

中国保险公司顾客满意度评价体系的设计与实证研究

因此,保险公司的整体客户满意度是根据上表和每个指标的权重计算的,即0.8001 * 0.16 + 0.80468 * 0.13 + 0.7654 * 0.16 +

0.80998 * 0.16 + 0.81992 * 0.13 + 0.7935 * 0.13 + 0.81762 * 0.13 =

80.07%,处于相对令人满意的水平,这表明客户满意度的工作并不差,并可通过进一步整合和改进进一步改善。

四个、结束语

在当今竞争激烈的市场中,保险公司必须密切关注客户满意度,以获得持久的竞争优势。通过客户满意度指标评估策略的实施,逐步建立基于客户满意度调查的客户满意度数据采集系统,在公司与客户之间形成有效的沟通系统,使客户的意见得到及时反馈。同时,通过客户满意度评价结果,公司实施改进领域,不断提高客户满意度,提升公司业绩。

引用

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玉清

(Guangzhoucollegesouthchinauntechnology,广州510800)

摘要:在对客户满意度指标的影响进行分析的基础上,本文提出了针对客户保险公司的客户满意度的测量方法,并根据模型建立了指标的测量系统。然后,本文选择了保险公司的调查对象,以及采用有效性,可靠性和相关性的方法对测量系统进行测试和测试的可靠性。Keywordsinsurancepany;顾客满意; measurementsystemofcustomersatisfactio



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